騰訊產(chǎn)品經(jīng)理：怎么“設(shè)計(jì)”才符合用戶體驗(yàn)

第一部分：「用戶體驗(yàn)」

其實(shí)關(guān)于用戶體驗(yàn)的定義，雖然有一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（ISO 9241-210），但是我覺(jué)得它的描述過(guò)于“散”，過(guò)于學(xué)術(shù)化。所以在網(wǎng)上翻來(lái)翻去，我決定使用這個(gè)定義：

用戶體驗(yàn)（User Experience，簡(jiǎn)稱UX）是一種在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的純主觀感受。

這個(gè)定義中提到了3個(gè)關(guān)鍵詞，分別是「用戶」、「過(guò)程中」和「主觀感受」。我以為，這3個(gè)關(guān)鍵詞構(gòu)成了用戶體驗(yàn)的靈魂。我們來(lái)一一分析。

用戶

「用戶」意味著，對(duì)于不同的目標(biāo)用戶來(lái)說(shuō)，「好的用戶體驗(yàn)」的定義是不同的。所以如果脫離了用戶，是無(wú)法評(píng)價(jià)一個(gè)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)的。

可能很多朋友都認(rèn)為我們應(yīng)該將產(chǎn)品做得盡量的“簡(jiǎn)單”，最好是用戶不需要學(xué)習(xí)就能“自然的”使用。這個(gè)原則可能對(duì)于大部分面向大眾的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，是對(duì)的。但是在另外一些情況下，就不一定了。比如說(shuō)：美圖秀秀和Photoshop都可以處理圖片，但是它們的用戶體驗(yàn)?zāi)膫€(gè)好，哪個(gè)不好呢？這事兒我看還真不能簡(jiǎn)單的下結(jié)論。

美圖秀秀的目標(biāo)用戶，可能是一些妹紙們。她們的一個(gè)典型用戶場(chǎng)景，是用手機(jī)自拍，希望把自己變得更“美”一些，然后發(fā)到朋友圈上面去。大部分妹紙估計(jì)并沒(méi)學(xué)過(guò)設(shè)計(jì)或者美術(shù)，可能也不太懂?dāng)z影，但是美圖秀秀可以讓妹紙們只通過(guò)簡(jiǎn)單的點(diǎn)按、選擇，就能把自己的照片變美。不需要過(guò)多的思考，不需要專業(yè)知識(shí)，所以，在這個(gè)場(chǎng)景中，它的「用戶體驗(yàn)」是好的。

但Photoshop的目標(biāo)用戶，估計(jì)并不是這些妹紙們，而是專業(yè)的設(shè)計(jì)師。對(duì)于一個(gè)專業(yè)的設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，他用Photoshop工作，這時(shí)「能夠最大限度的幫助設(shè)計(jì)師表達(dá)他們的創(chuàng)意」才是好的用戶體驗(yàn)。為了做到這一點(diǎn)，專業(yè)的設(shè)計(jì)師并不介意去深入的學(xué)習(xí)這個(gè)軟件的使用方法。從“易用性”來(lái)看，Photoshop顯然不夠易用，但對(duì)于專業(yè)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，它的體驗(yàn)太棒了！

過(guò)種中

「過(guò)程中」告訴我們，在設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)的時(shí)候，需要考慮用戶所處的環(huán)境和使用場(chǎng)景。

我們使用電腦時(shí)的環(huán)境大部分是相對(duì)穩(wěn)定的環(huán)境，例如辦公室、家里、咖啡館等等。但是使用手機(jī)的環(huán)境就不一定了，有可能在地鐵車廂中、電梯中、旅行路上，這樣意味著，使用手機(jī)的時(shí)候可能會(huì)伴隨晃動(dòng)、光線變化、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定等等因素。所以在做具體設(shè)計(jì)的時(shí)候，這兩邊會(huì)有一些區(qū)別。

在不同的環(huán)境和用戶場(chǎng)景下，需要不同的功能來(lái)支撐「好的體驗(yàn)」

例如：在很多閱讀類的應(yīng)用中，都會(huì)提供“夜間模式”功能。如果你睡覺(jué)前，躺在被窩里，關(guān)了周圍的燈，那平時(shí)常見(jiàn)的黑底白字的屏幕可能會(huì)變得很刺眼，這時(shí)將背景換成深色，調(diào)低文字與背景的對(duì)比度，在黑暗中能夠幫助你更好的閱讀。所以這時(shí)“看不清”的文字用戶體驗(yàn)反而是好的。

主觀感受

「主觀感受」提示我們，不要浮于表面。一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理或者設(shè)計(jì)師，一定會(huì)傾聽(tīng)用戶的反饋，但絕不會(huì)被用戶牽著走。他們需要去挖掘用戶主觀感受背后真正的需求。

據(jù)說(shuō)，福特汽車公司的創(chuàng)始人亨利?福特說(shuō)過(guò)一句話：“If I had to ask customers what they want, they will tell me: a faster horse.”在網(wǎng)絡(luò)上，曾經(jīng)有很多人討論過(guò)這句話，特別是《喬布斯傳》出版后，很多人以此為論據(jù)試圖證明用戶研究是沒(méi)用的，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者主觀的“感覺(jué)”才是關(guān)鍵。

我并不反對(duì)“感覺(jué)”的重要性，但是其實(shí)我們只要對(duì)這句話稍作分析就能看出，福特的客戶其實(shí)已經(jīng)清晰的表達(dá)出了他們的需求，只不過(guò)，并不是“horse”，而是“faster”。而汽車最終超越了它的競(jìng)品——馬，其中一個(gè)重要的因素也的確是faster。所以在速度這一點(diǎn)上面，汽車的用戶體驗(yàn)是好的。但是否就能說(shuō)明，馬的用戶體驗(yàn)不好呢？當(dāng)然不是，如果到了沒(méi)有公路崎嶇不平的地方，即便還是比速度，十有八九還是馬更強(qiáng)一些。

第一部分：「設(shè)計(jì)」

大部分時(shí)候，我們?cè)诠緝?nèi)部所說(shuō)的設(shè)計(jì)，指的是狹義的設(shè)計(jì)，偏重于“表現(xiàn)層”的設(shè)計(jì)?；ヂ?lián)網(wǎng)公司里面的各種“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)”負(fù)責(zé)的大部分是界面層面的設(shè)計(jì)。但是，界面能代表「用戶體驗(yàn)」嗎？

其實(shí)在我的理解中，「設(shè)計(jì)」這兩個(gè)字所涵蓋的范圍是很大的，甚至夸張點(diǎn)兒，可以這樣講：人類所從事的全部工作，拆分出來(lái)一共就只有2件事情，一個(gè)叫「設(shè)計(jì)」，另一個(gè)叫「工程」。去思考，要做什么，要怎么做，叫設(shè)計(jì)；去做，叫工程。并且在現(xiàn)代社會(huì)，大部分的工作其實(shí)是包含這兩者的，只是誰(shuí)多誰(shuí)少而已。

回到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上來(lái)，我以前曾經(jīng)總結(jié)過(guò)，影響互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的主要有4個(gè)因素，這些因素其實(shí)都是需要設(shè)計(jì)的，這其中任何一個(gè)“設(shè)計(jì)”不合理，結(jié)論都是“用戶體驗(yàn)不好”。它們分別是：產(chǎn)品策略、用戶界面、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)。

所以從這個(gè)角度來(lái)看，「用戶體驗(yàn)部」的設(shè)計(jì)師能夠cover到的，其實(shí)僅僅是「用戶界面」這一個(gè)環(huán)節(jié)而已。而所謂的「設(shè)計(jì)」，則是有著更加廣闊的延伸。

設(shè)計(jì)原則概覽

我們還是把關(guān)注的焦點(diǎn)從“哲學(xué)”的層面，拉回到具體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上吧。任何領(lǐng)域，一定都會(huì)有一些基礎(chǔ)原則作為這個(gè)領(lǐng)域里面的方法論，這些原則往往是前人經(jīng)過(guò)大量的分析和實(shí)踐得出的，一般情況下，后人可以直接使用。我挑選了一些我認(rèn)為常用的設(shè)計(jì)原則與大家分享。

原則1：符合用戶使用需求

是的，一般的基礎(chǔ)原則，講出來(lái)都像是廢話。設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品，最基礎(chǔ)的原則就是要符合用戶的使用需求。上文提到的福特，就是成功的在“速度”這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上，設(shè)計(jì)出了符合用戶需求的產(chǎn)品，提升了用戶體驗(yàn)，于是大獲成功。確定需求是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的基本工作內(nèi)容，有很多方法和工具可以幫助我們找到用戶的需求。例如觀察用戶行為、分析數(shù)據(jù)、構(gòu)建用戶場(chǎng)景等等。由于這篇文章是從用戶體驗(yàn)的角度切入，所以在這個(gè)原則中，我們來(lái)討論這樣一個(gè)問(wèn)題：你覺(jué)得12306這個(gè)服務(wù)的用戶體驗(yàn)如何？

聽(tīng)起來(lái)好像又是一句廢話。我們翻一翻網(wǎng)上的各種評(píng)論就知道，大家對(duì)于12306基本上是罵聲一片的。例如，在知乎上面就有一個(gè)類似的問(wèn)題：

如你所料，一片罵聲，甚至當(dāng)年還有人說(shuō)你們這些做“用戶體驗(yàn)”的，做“設(shè)計(jì)”的，P用沒(méi)有，你看人家12306，“設(shè)計(jì)”得那么爛，PVUV流量不照樣是全國(guó)領(lǐng)先，所以“用戶體驗(yàn)”沒(méi)用。我覺(jué)得說(shuō)這話的人，一方面是冤枉我們這些“做設(shè)計(jì)”的人了，另一方面，只能說(shuō)，您對(duì)“用戶體驗(yàn)”的理解還不夠。如果把12306看做一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，它的體驗(yàn)真的是爛到極點(diǎn)了。交互流程混亂、UI難看、服務(wù)不穩(wěn)定等等。但是請(qǐng)注意，我的問(wèn)題是“12306這個(gè)「服務(wù)」的用戶體驗(yàn)如何”。從服務(wù)的角度看，12306是一個(gè)幫你買火車票的東西。我們想一下在沒(méi)有12306的時(shí)候，我們買火車票的體驗(yàn)是怎樣的呢？那年我在北京，零下20多度的氣溫，為了買到過(guò)年回家的火車票，我需要凌晨4點(diǎn)半起床，搭最早一班2號(hào)線地鐵到北京站；需要排3個(gè)小時(shí)的隊(duì)，有時(shí)候還是在室外排；但你會(huì)發(fā)現(xiàn)總是會(huì)有1到2個(gè)人排在你前面，好不容易開(kāi)始賣票了，他們會(huì)天南海北買一堆車票。雖然你排第二，但是輪到你的時(shí)候，臥鋪票保證已經(jīng)賣光了。

但是現(xiàn)在有了12306，你依然只是「有可能」在上面買到票而已，但是至少我覺(jué)得，概率并不低于去車站排隊(duì)。在這個(gè)前提下，你可以放票的時(shí)候再起床，可以坐在溫暖的家里，可以一邊喝咖啡一邊點(diǎn)鼠標(biāo)。平心而論，對(duì)于買票這個(gè)需求來(lái)說(shuō)，12306的體驗(yàn)比去火車站好太多了。

從產(chǎn)品策劃角度，我把一個(gè)產(chǎn)品的「體驗(yàn)」分為3個(gè)層級(jí)，分別是「有用」、「可用」、「易用」。

而12306這貨，在「有用」這個(gè)層級(jí)上是要等于或優(yōu)于排隊(duì)的，雖然在「可用」和「易用」兩個(gè)層級(jí)做得很差，但綜合起來(lái)，其「用戶體驗(yàn)」還是要優(yōu)于其“競(jìng)品”——去火車站排隊(duì)。

原則2：基于用戶的心理模型設(shè)計(jì)

這個(gè)原則聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)兒抽象，但如果我在后面加上后半句，理解起來(lái)就會(huì)容易一些：基于用戶的心理模型設(shè)計(jì)，而不是基于業(yè)務(wù)或者工程模型，更加不是基于你自己的想法。

我們來(lái)研究這樣一個(gè)用戶場(chǎng)景：假設(shè)我的房東給我發(fā)短信，催我交房租，內(nèi)容如下：

harry啊，該交房租了啊。把錢匯到我的銀行賬戶吧。建設(shè)銀行，622600000001123，戶名：房東

這條短信中，核心信息有3個(gè)，銀行名稱、賬號(hào)和戶名。于是我打開(kāi)某銀行的手機(jī)app，點(diǎn)擊了一個(gè)叫“轉(zhuǎn)賬匯款”的入口后，看到了這樣一個(gè)界面：

這是一個(gè)典型的基于業(yè)務(wù)模型，而不是用戶的心理模型來(lái)設(shè)計(jì)的功能。行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬我還能理解，但是不免想到，如果只給我一個(gè)框，選擇對(duì)方的銀行名稱，難道app本身還沒(méi)辦法判斷是“行內(nèi)”還是“跨行”嗎？第三項(xiàng)叫“跨行轉(zhuǎn)入”… 聽(tīng)起來(lái)好像是我會(huì)收到錢，它為什么會(huì)出現(xiàn)在“轉(zhuǎn)賬匯款”里面呢？好奇怪。后面，“手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬”和“一鍵轉(zhuǎn)賬”又是什么東西？如果我想使用這兩個(gè)功能需要另外開(kāi)通嗎？另外“手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬”，聽(tīng)起來(lái)好像是不需要知道對(duì)方的賬號(hào)，知道對(duì)方的手機(jī)號(hào)就能轉(zhuǎn)賬？是這個(gè)意思嗎？但是如果對(duì)方?jīng)]開(kāi)通這個(gè)服務(wù)，會(huì)怎樣？我的錢會(huì)不會(huì)丟？萬(wàn)一有兩個(gè)人在銀行使用了同一個(gè)手機(jī)號(hào)，我的錢到底會(huì)匯到哪兒去呢？

如果對(duì)于一個(gè)像我一樣，至少還上過(guò)幾年學(xué)，自己本身在做互聯(lián)網(wǎng)，并且其實(shí)每個(gè)月都要用相同方式交房租的人來(lái)說(shuō)，看到這些都會(huì)糊涂的話，那如果對(duì)方是一個(gè)不懂互聯(lián)網(wǎng)，不懂金融的普通用戶呢？簡(jiǎn)直是災(zāi)難。

但相比之下，我們看看互聯(lián)網(wǎng)公司做的產(chǎn)品，就很不一樣了。下圖是支付寶的“轉(zhuǎn)賬匯款”界面：

這個(gè)界面上，只有卡號(hào)、銀行、姓名和金額4個(gè)必填項(xiàng)目，與房東提供的信息高度重合，完全符合用戶的心理模型。作為普通用戶，幾乎完全不需要思考，即可使用了。（雖然展示的是界面，但實(shí)際上我們并不是在討論界面本身，而是其背后的設(shè)計(jì)思想）

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